تضع مدينة دبي حماية المستهلك كأولوية قصوى لتعزيز الثقة في بيئتها الاقتصادية العالمية، وفي تحديث جديد اليوم الخميس 12 مارس 2026، جددت “دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي” تأكيدها على حق أي زائر أو مقيم في تقديم بلاغ رسمي ضد أي منشأة تجارية مرخصة في حال عدم الحصول على الخدمة أو المنتج وفق المتفق عليه.
| الإجراء | المدة الزمنية المتوقعة |
|---|---|
| الاستجابة الأولية للطلب | خلال يومي عمل |
| مرحلة الوساطة بين الطرفين | 4 أيام عمل |
| الإغلاق النهائي للشكوى وحسمها | من 4 إلى 10 أيام عمل |
من يحق له تقديم الشكوى؟
حددت الأنظمة المتبعة في عام 2026 هوية الأشخاص المخولين ببدء إجراءات التظلم لضمان الانضباط القانوني، وهم:
- المستهلك المتضرر بشكل مباشر من الواقعة التجارية.
- الوكيل القانوني الذي يحمل تفويضاً رسمياً لتمثيل صاحب الحق أمام الجهات المختصة.
نطاق اختصاص الشكاوى التجارية في دبي
أوضحت الدائرة أن استقبال الشكاوى يقتصر على المنشآت الحاصلة على تصاريح من دائرة الاقتصاد والسياحة فقط، مع مراعاة التخصصات التالية:
- القطاعات المشمولة: المحلات التجارية، الشركات الخدمية، والمؤسسات المرخصة من الدائرة داخل إمارة دبي.
- القطاعات المستثناة: لا تشمل هذه الخدمة شكاوى العقارات، أو خدمات الاتصالات، أو العمليات المصرفية، حيث تتبع هذه القطاعات جهات رقابية وتنظيمية أخرى متخصصة.
خطوات تقديم الشكوى رسمياً
يمكن للمستهلكين اتباع الخطوات التالية لضمان سرعة المعالجة:
- الدخول إلى بوابة حماية المستهلك دبي الرقمية.
- اختيار نوع الشكوى (متجر محلي أو موقع إلكتروني).
- إرفاق المستندات الداعمة (الفاتورة، صور المنتج، أو المراسلات).
- تقديم الطلب ومتابعة حالة الشكوى عبر الرقم المرجعي.
المستندات المطلوبة لإثبات الحق
شددت الجهات الرقابية على ضرورة امتلاك المستهلك لأدلة ملموسة تدعم موقفه، وتشمل:
- الفاتورة الرسمية: تعد المستند الأهم لإثبات المعاملة التجارية، علماً بأن رفض المنشأة إصدار فاتورة يعد مخالفة جسيمة تستوجب البلاغ الفوري.
- إثبات المخالفة: تقديم ما يثبت اختلاف المنتج أو الخدمة عما تم الإعلان عنه أو الاتفاق عليه عند الشراء.
- إثبات السداد: خاصة في حالات عدم استلام المنتج رغم دفع قيمته عبر الوسائل الإلكترونية.
ضوابط الشكاوى ضد المواقع الإلكترونية
مع تنامي التجارة الرقمية في 2026، أكدت الدائرة أن الحماية تمتد لتشمل التسوق عبر الإنترنت وفق الشروط التالية:
- أن يكون الموقع الإلكتروني تابعاً لشركة مرخصة تجارياً داخل إمارة دبي (تمتلك رخصة تجارية صادرة من دبي).
- ضرورة إرفاق الفاتورة الإلكترونية أو الدليل الرقمي (البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب) الذي يثبت تفاصيل المعاملة المالية.
الأسئلة الشائعة حول حماية المستهلك في دبي
هل يمكنني تقديم شكوى ضد موقع إلكتروني خارج الإمارات؟
تختص دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي فقط بالمواقع والشركات المرخصة داخل الإمارة، في حال كان الموقع عالمياً ولا يملك تمثيلاً قانونياً في دبي، يصعب التدخل المباشر، ويُنصح باللجوء لجهات الاختصاص في بلد المنشأ أو وسيلة الدفع المستخدمة.
ماذا أفعل إذا رفض المحل إعطائي فاتورة؟
يعد رفض إصدار الفاتورة مخالفة صريحة لقانون حماية المستهلك، يجب عليك إبلاغ “دائرة الاقتصاد والسياحة” فوراً عبر القنوات الرسمية، حيث يتم اتخاذ إجراءات عقابية ضد المنشأة المخالفة.
كم تستغرق عملية استرداد الأموال؟
بعد التحقق من صحة الشكوى، تعمل الدائرة كواسطة لحل النزاع، في الغالب يتم حسم الأمر وإغلاق الشكوى نهائياً في مدة أقصاها 10 أيام عمل، وتعتمد سرعة استرداد الأموال على سياسة البنك أو وسيلة الدفع المستخدمة.
- دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي
- بوابة حماية المستهلك – دبي
